營銷客戶經理制度

為全面提升優質服務，提高用戶滿意度，增強供水服務工作的精準性和主動性，切實落實“以客戶為中心、始于客戶需求，終于客戶滿意”服務理念?，F結合公司實際，制定營銷客戶經理制度。

一、適用范圍

 公司供水區域（包括鄉鎮）

二、職責權限

在原有抄表員職責的基礎上進一步開展客戶服務工作，原則上抄表員對各自抄表片區負責，轉為營銷客戶經理。各行政劃區指定一名人員作為供水報裝專員，負責用水報裝全程服務工作。

(一)營銷客戶經理

1.負責落實好“一呼就應”微信小程序線上呼叫特色服務措施，暢通聯系渠道，及時解答用水疑問，讓用戶訴求落地，提升用戶滿意度。

2.負責做好抄表過程中發現的用戶水量異常、存在漏水疑點、長期不用水關閥等問題的提醒服務。

3.負責提前告知用戶計劃停水信息，對接管網運行部實時獲知臨時停水信息，保障用戶正常用水。

4.負責根據用戶在日常工作中提出用水業務需求，聯系供水報裝專員協助用戶辦理相關業務。

5.負責各自片區內重點用戶或大用戶，定期上門了解用戶情況，征求意見，提供一對一精準服務。

(二)供水報裝專員

1.熟悉我司供水業務辦理流程及相應要求和管理制度。

負責指導用戶填寫《用水業務申請表》，對不方便出門或有需求上門服務的用戶，上門指導服務。

2.負責充分了解用戶申請的具體內容（用水位置、用水量、用水性質、聯系人及電話等），掌握記錄用戶特殊需求，負責與設計公司聯系預約現場踏勘時間。

3.負責向用戶說明報裝業務的內容和環節，定制專屬供水設計方案。

4.負責確定方案后告知收費明細并通知繳費。

5.負責領取用戶繳費卡和《供用水合同》交由片區營銷客戶經理負責上門發放和簽訂合同。

6.全程督辦各業務部門按時、保質、保量，完成安裝通水。

7.負責對用戶提出的訴求進行解決或服務確認，保障優質服務。