二次回訪制度

為全面了解客戶用水服務需求，規范優化用水手續辦理流程，提升供水服務質量，不斷提高客戶滿意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）客戶用水業務辦理結束后；

（二）客戶報修、投訴（2192000、 12345政務服務熱線轉辦件等上級部門轉辦的投訴件）后；

（三）大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。

二、職責權限

（一）客戶服務部是客戶回訪的管理部門，負責客戶用水業務辦理結束后的回訪；負責客戶報修、投訴派單后的首次回訪和處結后的回訪，并做好回訪記錄。

（二）營銷經理負責轄區內的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪，并做好回訪記錄。

三、回訪內容及要求

（一）客戶用水報裝手續辦理結束后的回訪

1.用水手續辦理結束后，回訪業務人員2個工作日內對通水時間、進度控制、工程質量、文明施工和服務態度五個方面進行電話回訪。

2.對客戶提出的意見建議及時反饋相關部門負責人；對涉及優化業務流程、完善規章制度等企業管理內容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規定，提升服務規范。

3.對客戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務的，要及時進行二次回訪，告知客戶問題的整改進度和整改結果；對短期內無法完成整改的，要通過二次回訪，向客戶做出說明。

（二）客戶報修、投訴的回訪

1.對2192000、12345政務服務熱線、上級部門轉辦件等熱線派單的報修、投訴件，熱線人員派單1小時內對客戶進行回訪，對責任部門是否與客戶聯系、是否到達現場等情況進行了解。

2.責任部門在處結報修、投訴后，熱線人員在2小時內二次回訪客戶，了解客戶對服務過程和服務結果的滿意度。

3.二次回訪中，客戶反映的合理訴求未徹底解決導致對處理結果不滿意的，熱線人員根據實際情況再次轉辦責任部門處理，同時匯報公司分管領導進行督辦，熱線員在2小時內對客戶進行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規定范圍的，責任部門要認真做好解釋說明工作，力爭得客戶的理解。

4.在回訪中，客戶對服務態度不滿意的，熱線員將同時匯報責任部門、公司分管領導，按照規定啟動責任追究程序。

（三）對大客戶、特殊客戶及潛在客戶的回訪

1.公司每年至少對大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。

2.回訪可通過面對面交流、電話溝通等方式進行。面談要提前征得客戶同意。

3.回訪內容主要包括：征集用水需求、服務需求；解答用水疑問，解決用水難題；宣傳供水法規、政策；征求客戶意見建議等。

4.每季度將回訪情況形成報告，與回訪客戶信息同步報客戶服務部。

5.客戶服務部在收到回訪報告后的5個工作日內對部分回訪客戶進行二次回訪，確認公司回訪工作質量及服務評價。

回訪部門要建立規范的回訪臺賬，詳細記錄回訪內容，每半年對用戶訴求和建議進行分析，形成分析報告，上報公司研究后安排相關部門落實實施。